Découvrez les fonctionnalités de l'IA Zendesk 2025 (Essential)

Bonjour à tous ! Aujourd'hui, je vais vous parler de l'intelligence artificielle dans le service client, plus précisément de l'IA dans Zendesk. Nous allons explorer ensemble la partie essentielle de Zendesk IA, qui est accessible à tous les utilisateurs de Zendesk. Pour ceux qui veulent aller plus loin, il existe une partie avancée, mais nous en parlerons dans une autre vidéo.

Accrochez-vous, car nous allons plonger dans les détails !

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Présentation de Zendesk IA

Zendesk propose deux types d'IA : l'IA essentielle et l'IA avancée. L'IA essentielle est conçue pour être simple à utiliser et accessible à tous. En revanche, l'IA avancée, qui est plus complète, est également plus coûteuse et réservée à ceux qui souhaitent investir davantage dans leur service client.

Récemment, Zendesk a intégré l'IA d'Ultimate, un leader dans le domaine, dans sa plateforme. Nous allons nous concentrer sur l'IA essentielle pour le moment.
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Configuration de l'Agent IA

Pour commencer, nous allons configurer un agent IA. La configuration est assez simple et se fait à travers trois onglets principaux :

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Personnalisation de l'Agent IA

Il est crucial de personnaliser l'agent IA en fonction de votre secteur d'activité. Par exemple, si vous travaillez pour une entreprise comme Decathlon, vous pouvez intégrer vos valeurs et la manière dont vous communiquez avec vos clients dans les réponses du bot.

N'oubliez pas que le bot peut également traduire automatiquement les messages, ce qui est un atout supplémentaire si vous avez une clientèle multilingue.

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Connexion au Centre d'Aide

Avant de configurer votre bot, assurez-vous d'avoir créé un centre d'aide. Pourquoi ? Parce que l'IA de Zendesk va chercher toutes les informations dans ce centre d'aide. Il est donc essentiel qu'il soit à jour, complet et bien structuré pour garantir des performances optimales de l'IA.

Dans l'IA essentielle, vous pouvez uniquement connecter le centre d'aide, tandis que l'IA avancée permet d'accéder à d'autres sources de données.

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Comportement de l'Agent IA

Un aspect important à configurer est le comportement de l'agent. Vous pouvez définir la première question que le bot posera aux utilisateurs.

Je vous recommande de ne pas cocher l'option "parler à un humain" dès le départ. L'idée est que le bot propose d'abord une réponse, et si l'utilisateur n'est pas satisfait, alors il peut contacter un agent. Cela permet d'éviter une expérience dégradée où l'utilisateur se retrouve coincé dans un bot sans possibilité d'assistance humaine.

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Évaluation de la Satisfaction

Une fois que l'agent IA a proposé une réponse, il est important de demander à l'utilisateur s'il a été satisfait de l'aide fournie.

Cela permet d'améliorer continuellement le bot en fonction des retours des utilisateurs. Si la réponse n'est pas satisfaisante, il est essentiel d'offrir la possibilité de parler à un agent humain. Cela garantit que l'utilisateur ne reste pas bloqué sans assistance.

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Gestion des Heures d'Ouverture

Configurez votre agent IA pour qu'il se comporte différemment selon que les messages sont envoyés pendant les heures d'ouverture ou hors de celles-ci.

Vous pouvez choisir de créer un ticket ou de fournir une réponse personnalisée en fonction de votre disponibilité. Si vous êtes ouvert, il est préférable de créer un ticket pour que vos agents puissent prendre en charge la demande.

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Tester l'Agent IA

Une fois que tout est configuré, il est temps de tester l'agent en direct. Vous pouvez poser des questions et voir comment le bot répond.

Par exemple, si vous demandez si l'entreprise livre à Marseille, l'agent IA devrait être capable de vous fournir une réponse pertinente basée sur les données du centre d'aide.

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Conclusion

Dans l'ensemble, l'IA essentielle de Zendesk est un outil puissant pour améliorer le service client. Bien que ses capacités soient limitées par rapport à l'IA avancée, elle peut tout de même offrir des solutions efficaces pour les entreprises cherchant à automatiser certaines de leurs interactions clients.

N'oubliez pas que la clé pour une IA performante réside dans la qualité du centre d'aide et dans la personnalisation de l'agent.