Top 10 des meilleurs logiciels de ticketing (2024)

#1. Zendesk

Zendesk c'est le leader des Helpdesk dans le monde depuis 2007. Ils ont révolutionné le service client en rendant possible de regrouper tous les différents canaux à un seul et même endroit : e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux... et également en rendant sexy l'interface pour les agents. Les équipes de Zendesk sont maintenant bien présentes en France avec des commerciaux et des équipes support et partenaires pour vous accompagner à en tirer le maximum de valeur.

C'est vraiment un outil focus service client contrairement à d'autres comme Hubspot ou Intercom et donc ils sont vraiment en avance sur un certain nombre de fonctionnalités et en sortent des nouvelles régulièrement. À bien avoir en tête que l'outil n'est pas si facile que ça à configurer et qu'il faut donc vraiment investir du temps ou se faire aider pour le configurer de la bonne manière dès le départ. Les prix commencent à 49€ par mois et par agent (abonnement annuel). C'est donc assez cher et ce n'est donc pas forcément adapté aux très petites structures.

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Les points positifs de Zendesk :

✅ Solution omnicanale : e-mail, sms, téléphone, réseaux sociaux, Chat...
✅ C'est l'outil leader sur le marché : vous êtes entre de bonnes mains
✅ Interface disponible en français
✅ Interface pour les agents vraiment sympa
✅ Fortes possibilités de personnalisations
✅ Chatbot natif : Answer Bot
✅ Intégration avec Whatsapp, Slack, Aircall et plein d'autres outils

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Les points négatifs de Zendesk :

❌ Les licences sont assez chers
❌ Le support Zendesk n'est pas le plus réactif
❌ La configuration de l'outil peut être complexe

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Qui utilise Zendesk ?

Zendesk est principalement utilisé par les :

• PME
• Start-ups
• Grandes entreprises

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#2 Intercom

Le concurrent historique de Zendesk auprès des start-ups qui hésitent souvent entre l'un et l'autre. Pourtant les outils ont des philosophies et positionnements assez différents. Zendesk est un pur outil de ticketing alors Intercom est à la fois utilisé pour la vente, le marketing et le support. À bien garder en tête donc selon vos objectifs.

D'un point de vue service client le point fort d'Intercom c'est son widget conversationnel qui est vraiment le meilleur du marché à la fois en termes de design et d'expérience utilisateur. Vous allez vraiment pouvoir le customiser (contrairement à Zendesk) pour qu'il s'adapte au mieux à votre stratégie service client et aux besoins de vos utilisateurs. Pour autant comme tous les autres outils qui ne font pas que du ticketing, les fonctionnalités et possibilité des personnalisations de workflows en backoffice sont moins nombreuses que Zendesk. Si vous avez un gros service client BtoC allez plutôt chez Zendesk mais si vous êtes une start-up SaaS alors Intercom est une très bonne option.

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Les points positifs d'Intercom :

✅ Son widget qui est au-dessus du lot
✅ Un outil tout en un : vente, marketing et support
✅ Une Interface disponible en français
✅ Une interface pour les agents vraiment sympa
✅ Intégration avec Whatsapp, Slack, Aircall et plein d'autres outils

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Les points négatifs d'Intercom :

❌ Un pricing peu compréhensible et cher. Non visible sur le site d'ailleurs.
❌ Pas de support ou de partenaires pour vous aider
❌ La configuration de l'outil peut être complexe et longue

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Qui utilise Intercom ?

Intercom est principalement utilisé par les :

• Start-ups
• SaaS

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#3 Crisp

Crisp est le seul acteur français parmi cette liste ! Fondée en 2015 Crisp vise à simplifier la relation client pour les petites et moyennes entreprises. En effet les produits comme Zendesk et Freshdesk sont vraiment performants mais ne sont pas forcément adaptés à des petites structures qui ne souhaitent pas s'embêter avec des heures de configuration.

Par ailleurs le cœur de métier de Crisp est la messagerie (chat) alors que les autres outils de ticketing étaient à l'origine plus concentrés sur les e-mails et les formulaires. Bref Crisp offre donc un produit performant avec toutes les fonctionnalités d'un bon outil de ticketing mais de manière plus simple et flexible que les autres acteurs. En revanche si vous commencez à avoir beaucoup d'agents et un volume de tickets importants vous allez être limité en termes de fonctionnalités et d'évolutions pour le moment.

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Les points positifs de Crisp :

✅ Tous vos tickets à un seul endroit : e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux...
✅ Une équipe FR
✅ Interface disponible en français
✅ Un plan gratuit pour les entrepreneurs puis 25€/mois pour 4 agents
✅ Pas d'engagement
✅ Gros focus sur la messagerie (vs focus e-mail)

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Les points négatifs de Crisp :‍

❌ Pas encore assez robustes pour les grandes entreprises
❌ Personnalisation des workflows et de customisation de d’outil limité
❌ Une petite équipe et un écosystème encore peu développé

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Qui utilise Crisp ?

Crisp est principalement utilisé par les :

• Entrepreneurs
• Start-ups early stage

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#4 Hubspot Service Hub

Hubspot est avant tout connu pour son CRM qui un l'un des meilleurs du marché. La plateforme de Hubspot est en fait composée de 5 Hub ;

• Marketing Hub
• Sales Hub
• Service Hub (la partie ticketing / Service Client)
• CMS Hub
• Operation Hub

Il y a très peu d'entreprises qui vont utiliser le Service Hub sans utiliser la partie Marketing Hub ou Sales au préalable. La partie Service Client de Hubspot n'est pas son cœur de métier et est donc beaucoup moins complète de Zendesk par exemple. Inversement le CRM de Zendesk n'est pas au niveau de celui de Hubspot. Choisir le Service Hub de Hubspot va donc faire sens si vous utilisez déjà le CRM de Hubspot et que vous souhaitez proposer à vos clients et agents une expérience complète et intégrée : de l'acquisition et la fidélisation.

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Les points positifs de Hubspot Service Hub :

✅ Intégration au CRM de Hubspot
✅ Interface disponible en français
✅ Interface pour les agents de bonne qualité
✅ Les fonctionnalités de base d'un outil de ticketing sont là
✅ Idéal pour les utilisateurs du CRM Hubspot avec des petites équipes de support

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Les points négatifs de Hubspot Service Hub :‍

❌ Les licences sont assez chers : à partir de 41€ par mois et minimum 2 licences
❌ Service Hub n'est pas le cœur de métier de Hubpost
❌ Pas recommandé pour les entreprises qui n'utilisent pas le CRM Hubspot
❌ Pas recommandé pour les entreprises dont le service client est au cœur de la stratégie

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Qui utilise Service Hub ?

Hubspot Service Hub est principalement utilisé par les :

• Entreprise BtoB
• Agences

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#5 Freshdesk

Freshdesk a été créé en 2010 soit 3 ans après Zendesk. Ce sont les deux outils du marché qui se ressemble le plus. Freshdesk fait partie de Freshworks qui propose au-delà de l’outil de ticketing toute une suite pour gérer votre entreprise : CRM (Freshsales), Marketing (Freshmarketer). Cela peut donc faire sens d'utiliser Freshdesk si vous allez aussi utiliser les autres produits de l'entreprise.

En revanche l'écosystème autour de Freshdesk est moins mature que celui de Zendesk : l'accès aux commerciaux, support et partenaires est plus difficile donc c'est moins évident si on souhaite vraiment se faire accompagner. Par ailleurs il s'agit souvent de plus petites entreprises qui utilisent Freshdesk car le prix est beaucoup plus accessible que celui de Zendesk. Il y a même un plan gratuit.

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Les points positifs de Freshdesk :

✅ Tous vos tickets à un seul endroit : e-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux...
✅ Plan gratuit disponible et prix accessibles, ensuite : de 15€ à 99€ par mois
✅ Logiciel qui s'intègre avec la brique CRM et Marketing de Freshworks
✅ Interface disponible en français
✅ Mise en place plutôt rapide

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Les points négatifs de Freshdesk :

❌ Peu d'accompagnement disponible pour la mise en place
❌ La version moins premium que Zendesk
❌ Customisation limitée

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Qui utilise Freshdesk ?

• Freshdesk est principalement utilisé par les :
• TPE

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#6 Front

Front sort du lot car ce n'est pas à proprement parler un outil de ticketing classique mais plutôt une boîte e-mail collaborative et super performante. Concrètement vous allez connecter votre propre boîte e-mail dessus et du coup gérer tous vos e-mails à partir de Front avec pleins de fonctionnalité en plus pour gagner en productivité. Ce cas d'usage en particulier ne concerne pas forcément le support client ici.

Le point intéressant c'est que vous pouvez aussi connecter par exemple votre adresse support à Front et donc gérer les demandes clients de manière collaborative et automatisée : vous allez pouvoir créer des tags et assigner automatiquement ces tickets aux bons groupes ou à la bonne personne au même titre qu'un outil logiciel de ticketing classique. Simplement l'interface est encore plus user friendly qu'un Zendesk ou qu'un Freshdesk. Cependant comme il ne s'agit pas uniquement d'un logiciel de service client les fonctionnalités propres à ce type d'outils sont moins avancés.

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Les points positifs de Front :

✅ Gerez ses e-mails et les tickets support à un seul et même endroit
✅ Une interface vraiment top
✅ Documentation en Français pour le Set-Up
✅ Un système tag intuitif
✅ Intégration avec Whatsapp, Slack, Aircall et plein d'autres outils

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Les points négatifs de Front :

❌ Pas un outil pas focus service client
❌ Pas d'accompagnement ou de support pour le set-up
❌ Moins de fonctionnalités orientées support que Zendesk ou Freshdesk

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Qui utilise Front ?

Front est principalement utilisé par les :

• Start-ups
• PME

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#7 Helpscout

Parmi les logiciels présentés Helpscout est probablement le moins connu mais aussi le moins utilisé en France. Une des raisons principale est que l'interface n'est pas disponible en Français et que les équipes commerciales ne sont pas actives en France. Pour autant Help Scout n’a rien envié à des outils comme Zendesk ou Freshdesk. En effet il s'agit d'un pur outil de ticketing avec toutes fonctionnalités qui vont avec : omnicanale, centre d'aide, reporting, automatisations...

Par ailleurs le prix est plus raisonnable que Zendesk, mais vous n'aurez pas d'interlocuteur commercial ni de support en Français pour vous accompagner. Il existe également peu d'entreprises an France qui utilisent Help Souct pour échanger sur les bonnes pratiques. Aussi le blog d'Helpscout est une pépite et regorge de bonnes pratiques pour le service client, foncez y faire un tour.

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Les points positifs de Help Scout :

✅ Un outil de ticketing complet
✅ Un prix accessible
✅ Une configuration plutôt facile
✅ Un blog a forte valeur ajoutée

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Les points négatifs de Help Scout :

❌ Pas d'interface en Francais
❌ Pas d'équipes supports et commerciales accessibles en Francais
❌ Une interface moins agréable que Zendesk

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Qui utilise Help Scout ?

Helpscout est principalement utilisé par les :

• PME
• Start-ups

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#8 Gorgias

Gorgias est le petit dernier des outils de ticketing. Il a été créé en 2015 par deux Français. Le positionnement est clair : c'est un Help Desk conçu et à destination des e-commerçants et plus précisément de ceux qui utilisent Shopify. L'intégration fonctionne à merveille et si vous utilisez Shopify c'est l'outil à utiliser.

Par contre l'outil reste beaucoup moins complet qu'un Freshdesk par exemple en termes de fonctionnalités. Si vous n'êtes pas sur Shopify alors il y'a peu d'intérêt à utiliser Gorgias pour votre Service Client. La bonne nouvelle c'est que c'est plutôt simple à utiliser et accessible.

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Les points positifs de Gorgias :

✅ Un outil de picking spécialisé pour les e-commerçants
✅ Une intégration parfaite avec Shopify
✅ Les bases d'un bon outil de ticketing
✅ Une configuration simple

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Les points négatifs de Gorgias :

❌ Pas d'intérêt si vous n'utilisez pas Shopify
❌ Interface pas disponible en Francais
❌ Des fonctionnalités de personnalisations limitées

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Qui utilise Gorgias ?

Gorgias est principalement utilisé par les :

• E-commerçant Shopify

Si vous avez besoin de plus de détails pour faire votre choix, n'hésitez pas à nous contacter. Et surtout ne faut pas oublier que les outils de ticketing ne font pas tout : n'hésitez pas (si votre équipe est assez grosse) à utiliser un outil de QA par exemple pour travailler à améliorer le CSAT de votre équipe !