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Le temps de réponse est un KPI majeure à suivre pour un service client. Il est d'ailleurs plutôt simple à suivre grâce à tous les outils de ticketing et leurs reportings. En revanche concernant la qualité des réponses, c'est plus compliqué ! On peut se pencher éventuellement sur les résultats du CSAT mais si on souhaite se pencher sérieusement sur la question il faut mettre en place une vraie politique de QA (Qualité assurance) pour faire comprendre ce CSAT et faire évoluer les équipes service client vers une meilleure qualité de service.
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Pourquoi un outil de QA ?
Quand on est une petite équipe c'est assez facile d'aller vérifier à la main la qualité de quelques tickets par agents, mais lorsque vous équipes grandissent et que les nouveaux agents sont de plus en plus nombreux, alors un outil de QA peut vous permettre de mieux contrôler les on-boarding et de sensiblement améliorer votre qualité de service dans le temps. À garder en tête que l'outil ne fait pas tout et que vous allez devoir aussi investir du temps pour mettre en place des process. Dans les grandes lignes la mise en place d'un outil de QA vous permet de :
- Comprendre les évolutions de votre CSAT
- S'assurer que les agents sachent où ils peuvent s'améliorer
- Apporter de meilleures réponses de manière consistante
- Améliorer votre CSAT et votre taux de résolution
Nous vous listons dans cet article 7 outils que vous pouvez mettre en place dans votre entreprise pour prendre en main le sujet QA.
#1. Klauss app : Deliver great customer experiences at scale
Klauss App est probablement l'outil de QA le plus connu en France. En effet il est utilisé par de nombreuses start-up comme Indy, Heetch ou encore Alan. Il est très simple à mettre en place et son interface est vraiment sympa. Au départ c'était une application plutôt simple mais Klauss ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités qui en font aujourd’hui un outil simple mais robuste. Aujourd’hui il y a quatre fonctionnalités principales :
- Le 360 degree feedback : cela vous permet d'identifier les tickets qui valent la peine d'être regardé et de les assigner automatiquement.
- AI-powered quality assurance : vous allez pouvoir personnaliser votre scorecard pour l'adapter à vos besoins. Attention le système d'échelle de notation est limité.
- Coaching & learning : par rapport à la data que vous récoltez vous allez être en mesure de donner du feedkack à vos agents et de leur proposer des sessions de coaching. Le coaching se fait en dehors de la plateforme contrairement à certains autres outils
- Analytics & trends : Grâce à la partie Analytics vous allez pouvoir voir quels sont les agents qui performent ou non, regarder votre performance au global et dans le temps pour suivre la progression de votre équipe.
Les points positifs de Klauss app
✅ Une interface ergonomique, simple et bien faite !
✅ L'outil le plus utilisé par les start-up FR
✅ Facilement configurable : pas besoin d'aide extérieur et de beaucoup de temps
✅ Communauté disponible pour échanger sur le produit avec l'équipe Klauss et des Head of Support
✅ 18+ intégrations : Zendesk, Salesforce, Hubspot & Intercom...
Les points négatifs de Klauss app
❌ Personnalisation de la notation limité à des smileys
❌ Base de connaissance limitée
❌ Focus uniquement sur le QA
❌ Prix non publiques
Qui utilise Klauss app ?
Klauss app est principalement utilisé par les :
- Start-ups
Tarifs Klauss app ?
- 3 plans : starter / Professionnal / Advanced
- Prix disponibles sur demande
#2. Miuros : The Customer Service Performance Platform
Miuros est une entreprise fondée par un Français : Benoit Gagnon. L'entreprise vient tout juste de se faire racheter par Dixa un des leaders des outils de ticketing dans le monde. Il est pour l'instant toujours possible de souscrire à Miuros sans avoir Dixa mais cela pourrait changer dans le futur donc point de vigilance à ce sujet. Sinon Miuros est un super outil qui permet à la fois de faire de la QA, des analyses poussées et d'automatiser la qualification des tickets. Contrairement à Klauss l'outil va donc plus loin que la simple QA et vous pouvez l'envisage comme outil central pour gérer vos opérations de service client. Si vous avez des difficultés à utiliser Explore sur Zenesk, la partie analyse de Miuros peut vous aider grâce à des analyses préconçues qui vous permettent de prendre des décisions facilement et de manière actionnable.
Les points positifs de Miuros
✅ Un outil 3 en 1 : Analyse, QA et automatisation
✅ Possibilité de souscrire uniquement à l'offre QA
✅ Support et onboarding en Français
✅ Possiblité de personnalité la scorecard et la notation (vs Klauss où c'est limité)
✅ Intégration facile avec vos outils de ticketing préférés : Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud...
✅ Interface disponible en Francais
Les points négatifs de Miuros
❌ 20€ pour la partie QA : c'est assez cher vs un Klauss
❌ Interface pas très user friendly vs un Klauss
❌ La partie Analytics fait doublon avec Zendesk explore si vous l'utilisez déjà
Qui utilise Miuros ?
Miuros est principalement utilisé par les :
- Start-ups
- PME
Tarifs Miuros
- De 20€ / mois / utilisateurs pour la partie QA
- Plan custom disponible sur demande
#3. MaestroQA : Modern QA software that powers customer loyalty
MaestroQA est un acteur américain spécialiste sur la question de la qualité de service dans les équipes customer care. Au même titre que Klauss ils se concentrent uniquement sur ce point. Cela fait de Maestro un vrai spécialiste de la QA. L'outil est d'ailleurs très robuste et performant. Et c'est celui qui présente le plus de fonctionnalités : assignation automatique en fonction des tags, possibilité de faire shadowing agent... Bref si vous souhaitez faire du QA votre priorité et que vous avez beaucoup d'agents (et de budget) alors Maestro est l'outil qu'il vous faut !
Les points positifs de MaestroQA
✅ Spécialiste de la QA
✅ L'outil QA avec le plus de fonctionnalités
✅ De nombreuses ressources sur la QA pour vous aider à le mettre en place
✅ Au-delà de la notation des tickets l'aspect coaching est très poussé
✅ Intégrations avec les principaux outils de ticketing du marché
Les points négatifs de MaestroQA
❌ Interface utilisateur un peu "chargé"
❌ Complexe à mettre en place au départ mais ensuite c'est parfait
❌ Interface en anglais uniquement et vos interlocuteurs aussi. Il faut être bilingue en tant qu'administrateur.
❌ Prix non public mais plus cher qu'un Klauss
Qui utilise MaestroQA ?
Maestro est principalement utilisé par les :
- Les entreprises américaines
- Grandes entreprises
- Scale-up
Tarifs MaestroQA
- Prix sur demande (après une démo)
#4. Kaizo : Run all customer support operations in one place
Kaizo c'est notre coup de cœur de cette liste. C'est un outil de QA classique mais avec une partie gamification pour améliorer la performance et la motivation des agents et surtout rendre l'exercice de Quality Assurance plus ludique. Vous y retrouverez donc toute la partie classique de personnalisation de la Scorecard, de notation des agents... avec un petit plus sympa qui permet aux managers d'assigner des missions aux agents. Chacun d'entre eux à un personnage fictif qu'ils vont pouvoir faire évoluer en fonction des missions remplies. Je vous laisse découvrir cela ici. Bref plutôt sympa et cela change un peu des interfaces austères de certains outils de QA.
Les points positifs Kaizo
✅ Toutes les fonctionnalités basiques d'un outil de QA
✅ La gamification des missions
✅ Pricing public et raisonnable
✅ Interface user friendly
✅ Bonne intégration avec Zendesk
Les points négatifs de Kaizo
❌ Pas de fonctionnalités avancées vs un Maestro
❌ Reporting assez limité
Qui utilise Kaizo ?
Kaizo est principalement utilisé par les :
- Start-up
Tarifs Kaizo
- 3 plans : Starter (0$) / Growth (12$) / Business (29$) par agent par mois
#5. Playvox : Quality and workforce management solutions that transform customer service.
Playvox est un outil ultra-complet qui va bien au-delà du simple outil de QA comme Klauss ou Maestro. Il se concentre sur deux choses : le Workforce Management et la Quality Assurance, avec en plus plusieurs fonctionnalités autour du coaching et de la motivation des agents service client...L'outil est super robuste et personnalisable mais ne sera pas forcément adapté aux petites équipes : Il faut donc voir cet outil dans sa globalité et il s'adressera plutôt aux grosses équipes ou sociétés d'externalisations.
Les points positifs de Playvox
✅ Un outil ultra-complet
✅ Convient aux grosses équipes service client
✅ Au-delà du QA point fort de la partie Workforce / coaching / motivation
✅ De belles références clients : dropbox, Fiverr, delevery Hero...
✅ Intégration avec les principaux outils de ticketing du marché
Les points négatifs de Playvox
❌ Ne convient pas aux petites entreprises et start-up
❌ Trafis non public mais probablement assez cher vs Klauss ou Kaizo
❌ Pas disponible en FR
Qui utilise Playvox ?
Playvox est principalement utilisé par les :
- Les entreprises US/UK
- Les grandes entreprises
#6. Stella Connect (Medailla): Keep Your Customer Service Agents Engaged from Anywhere
Stella Connect a été créé en 2016 à New-york. C'est une entreprise spécialité de la QA qui a récemment été rachetée par Medallia une grande entreprise tech spécialiste de l'expérience client dans son ensemble. Pourquoi choisir Stella Connect par rapport aux autres outils ? Toutes les fonctionnalités basiques du QA sont disponibles avec en bonus la gestion de la satisfaction client avec la possibilité d'envoyer le CSAT, NPS et CES. C'est le seul élément vraiment différenciateur. Donc si vous n'avez pas ce type d'outils vous pouvez y jeter un coup d'œil. Pour autant ils sont focus sur le marché américain et n'ont visiblement pas encore de client en France. Donc assez peu de recul dans l'adoption des équipes support en France et en Europe. Les fonctionnalités étant sensiblement les mêmes je pense qu'il est intéressant de privilégier des entreprises avec un ancrage en Europe pour un meilleur support et accompagnement.
Les points positifs de Stella Connect
✅ Toutes les fonctionnalités d'un bon outil de QA
✅ Gestion du CSAT, NPS et CES
✅ Possibilité de faire du coaching 1:1 dans l'app
✅ Partie feedback et coaching assez poussée
✅Intégration avec les principaux outils de ticketing du marché
Les points négatifs de Stella Connect
❌ Focus sur le marché américain
❌ Pas d'interface ni de support en Francais
❌ Pas de prix publics
Qui utilise Stella Connect ?
Stella Connect est principalement utilisé par les :
- Grandes entreprises
- Start-ups
- Centres de contact
#7. Evaluagent : let your agents flourish
Le logiciel d'assurance qualité EvaluAgent comprend toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour améliorer les performances de vos équipes support. L'outil est assez basique et recommandé pour les call center sinon par forcement conseillé de le prendre si vous êtes une PME ou start-up française.
Les points positifs de EvaluAgent
✅ Fonctionnalités basique d'un outil de QA
✅ Focus sur les CallsCenter
Les points négatifs de EvaluAgent
❌ Reporting limité
❌ Prix non publics
❌ Focus sur le marché anglais et américain.
Qui utilise EvaluAgent ?
EvaluAgent est principalement utilisé par les :
- Call center
- Entreprise us/uk
Tarifs EvaluAgent
- Prix non publics
👉 Retrouver dans notre autre article "Les 5 meilleurs outils pour gérer son planning service client" et améliorer la productivité de vos équipes.