Les 5 meilleurs outils pour gérer son planning service client (2024)

Dans cet article, nous allons vous présenter 5 outils différents pour gérer le planning de votre service client. Nous commencerons par Google Sheet, qui est la solution la plus utilisée pour construire des plannings car il est facile à utiliser et gratuit. Nous verrons également les avantages et les inconvénients de cet outil.

Ensuite, nous vous présenterons Tymeshift & Assembled, des alternatives à Google Sheet qui sont spécialisés dans la gestion des plannings pour le service client et qui sont parfaitement intégrés à Zendesk.

Enfin, nous vous parlerons de When I Work & Monday.com, deux outils généralistes pour gérer le planning de ses employés qui sont clés en main et peuvent être utilisés pour tous les besoins, mais sans intégration avec les outils de ticketing. Nous verrons les avantages et les inconvénients de chacun de ces outils pour vous aider à faire le meilleur choix pour votre entreprise.

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#1. Google Sheet

Tout le monde connaît Google Sheet et c'est la solution la plus utilisée lorsqu'il s'agit de construire des plannings pour gérer son Service Client. En effet tout le monde sait l'utiliser et en quelques heures (gratuitement) vous allez pouvoir construire un planning qui tient la route et le faire évoluer dans le temps. Certes l'interface n'est pas la plus belle mais le travail est fait. Par ailleurs si vous avez beaucoup d'agents il va y avoir de la complexité, assurez-vous donc que plusieurs personnes maîtrisent le document pour le maintenir à jours et le faire évoluer dans le temps.

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✅ Les points positifs de Google Sheet

• Gratuit
• Un outil déjà utilisé par les agents et superviseurs
• Un outil puissant et flexible

❌ Les points négatifs de Google Sheet

• Pas user friendly pour les utilisateurs
• Peut être complexe à mettre en place
• Pas de reporting natif
• Pas d'intégration avec les outils de ticketing
• Difficilement maintenable dans le temps

Qui utilise Google Sheet ?

Google Sheet est principalement utilisé par les :

• PME
• Start-up

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#2. Tymeshift

Tymeshift est l'alternative n°1 à Google Sheet si vous utilisez Zendesk ! L'entreprise a d'aulleurs était rachté en 2024 par Zendesk.

En effet c'est un outil qui est spécialisé dans la gestion des plannings pour le Service Client. On ne peut pas faire plus précis ! D'ailleurs si vous n'utilisez pas Zendesk vous pouvez passer votre chemin... pour le moment. La raison principale pour laquelle les entreprises qui utilisent Zendesk passent de Google Sheet à Tymeshift : c'est que l'outil est une solution clé en mains où vous n'allez pas avoir besoin de prendre des heures pour faire la configuration !Par ailleurs l'interface est vraiment bien faite et offre un reporting intégré pour suivre l'activité de vos agents. Bref si vous souhaitez passer à la vitesse supérieure et que vous utilisez Zendesk n'hésitez pas à tester Tymeshift.

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✅ Les points positifs de Tymeshift

• Une solution clé en main
• Une interface user friendly
• Reporting intégré
• Intégration parfaite avec Zendesk

❌Les points négatifs de Tymeshift

• N'est utilisable qu'avec Zendesk
• Les licences sont assez chères : 15$ à 30$ par agent / mois
• Interface non disponible en Francais
• Quelques limites dans la personnalisation si vous avez de beaucoup de complexité

Qui utilise Tymeshift ?

Tymeshift est principalement utilisé par les :

• Start-ups en forte croissance qui utilisent Zendesk

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#3. When I Work

"When I Work" est un outil généraliste pour gérer le planning de ses employés. Vous pouvez donc très bien aussi l'utiliser pour gérer la gestion des shifts de vos agents. Au même titre que Tymeshift, "When I Work" est un outil clé en main qui va vous éviter de réinventer la roue sur Google Sheet.L'interface est bien faite et les prix sont raisonnables (de 4$ à 8$/agent). Il n'y a pas d'intégration avec les outils de ticketing mais vous pouvez du coup l'utiliser dans tous les cas contrairement à Tymeshift. Bref un bon choix pour ne pas se casser la tête sur Google Sheet et avoir un outil clés en main, sympa et collaboratif à un prix raisonnable.

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✅ Les points positifs de When I Work

• Un outil clés en main
• Pas chers
• Très érgonomique

❌ Les points négatifs de When I Work

• Interface non disponible en Français
• Pas d'intégration avec les outils de ticketing
• Interface pas très user friendly

Qui utilise When I Work ?

When I work est principalement utilisé par les :

• PME
• Start-up early stage

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#4. Monday.com

Vous connaissez tous Monday.com qui un outil qui permet de faire beaucoup de choses : gestion de projet, CRM, gestion des opérations... bonne nouvelle pour ceux qui utilisent déjà cet outil : vous allez également pouvoir gérer l'agenda des agents de votre service client et construire un planning personnalisé et performant !Bref si vous utilisez déjà Monday.com c'est vraiment l'outil idéal pour gérer votre service client sinon cela ne fait pas forcément de sens de souscrire à Monday.com pour gérer uniquement le planning de votre service client.

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✅ Les points positifs de Monday.com

• Intégration avec l'écosystème Monday de votre entreprise
• Interface disponible en français
• Interface vraiment sympa
• Fortes possibilités de personnalisations

❌ Les points négatifs de Monday.com

• Pas de sens si vous n'utilisiez pas Monday.com par ailleurs
• Pas d'intégration avec les outils de ticketing

Qui utilise Monday.com ?

Monday.com est principalement utilisé par les :

• PME qui utilisent déjà Monday.com pour d'autres sujets

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#5. Assembled

C'est notre coup de cœur de la liste : c'est un outil qui est spécialisé dans la gestion du planning service client et qui va même plus loin en vous permettant de gérer vos prévisions de staffing de manière avancé ! Cerise sur le gâteux l'outil se connecte bien avec les principaux outils de ticketging et l'interface est top !

Bref c'est outil puissant mais à ne pas mettre entre toutes les mains : les licences sont assez chères et l'outil "complexe". C'est un logiciel qui va s'adresser à de gros services clients, qui vont généralement déjà avoir dans leur équipe une personne qui s'occupe du "workforce management" et où les enjeux de staffing sont importants.

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✅ Les points positifs de Assembled

• C'est l'outil le plus complet du marché
• Interface pour les administrateurs et agents vraiment sympa et performant
• Gestion du prévisionnel
• Fortes possibilités de personnalisations
• Intégration avec les principaux outils de ticketing : Zendesk, Intercom, Kustomer..

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❌ Les points négatifs de Assembled

• Les licences sont assez chers (15$ à 35$/agent/mois)
• Interface non disponible en français
• La configuration de l'outil peut être complexe

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Qui utilise Assembled ?

Assembled est principalement utilisé par les :

• Scale-up
• Grandes entreprises

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👉Retrouver dans notre autre article les 7 meilleurs outils pour gérer la qualité de votre service client pour augmenter votre CSAT.