Crisp : présentation de l'outil, fonctionnalités et alternatives (2024)

Ils ne sont que 20 dans l'équipe mais ont déjà plus de 300 000 entreprises clients dans le monde : tout se fait en self-service.

Par ailleurs même si c'est une entreprise française, 80% du chiffre d’affaires est réalisé à l'étranger.

Nous sommes donc ici sur une véritable pépite et nous allons essayer dans cet article de vous faire découvrir l'outil et voir s’il est adapté à vos besoins.

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#1 Notre avis sur Crisp

"Crisp est mon outil coup de cœur pour gérer un service client ! Il est particulièrement adapté aux TPE et aux jeunes start-ups qui recherchent une alternative plus simple à Zendesk. Crisp offre une interface conviviale et des fonctionnalités essentielles pour gérer le service client. Cependant, pour les grandes entreprises avec des besoins plus complexes, il peut encore être limité en termes de fonctionnalités avancées et de capacité de mise à l'échelle."

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#2 C'est quoi Crisp ?

Au départ ce qui a fait le succès de Crisp au départ c'est son chat (gratuit) :

C'est en effet un chat robuste, bien fait et performant : facile à mettre en place et en plus gratuit si vous avez peu d'utilisateurs. Ensuite Crisp s'est transformé peu à peu en véritable outil de ticketing à la Zendesk et va même aujourd’hui beaucoup plus loin en se rapprochant d'un système tout en un à la Intercom mais avec un princing beaucoup plus raisonnable. Du coup aujourd’hui Crisp c'est trois cas d'usage :

• Le support client : pour offrir une expérience multicanal incroyable
• Les ventes : pour vendre en automatisant les pipelines de vente via les bots
• Le marketing : pour re-cibler vos clients en envoyant des e-mails ciblés et des messages in-app

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Même si Crisp ce focus aujourd’hui sur les petites et moyennes entreprises vous pouvez trouver de très belles références client : Ornikar, Le Figaro, Maif, Staycation... c'est possible que dans les mois qui viennent Crisp ait envie d'avoir des clients de plus en plus gros.

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Ce guide est pour ceux qui veulent en savoir plus sur Crisp et les premiers pas pour le mettre en place avec un gros focus sur son usage pour le support client. Dans ce guide Crisp nous allons donc aborder les sujets suivants :

• Fiche pratique de Crisp
• Présentation détaillée de l'outil
• Conseils pour une configuration rapide
• Détails des tarifs de Crisp
• Les fonctionnalités cools de Crisp

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Crisp en résumé :

Les points positifs de Crisp :

✅Un outil complet : support client, vente & marketing

✅Des tarifs abordables, simple et transparent (attention à la notion de site)

✅Une formule gratuite pour les particuliers et entrepreneurs

✅Une interface agréable et de plus en plus de fonctionnalités

✅Interface disponible en Français

✅ Facilement connectable avec d'autres outils

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Les points négatifs de Crisp

❌Moins de fonctionnalités orientées support que Zendesk par exemple

❌Pas forcement scalable pour le moment

❌Des ressources uniquement disponibles en Anglais

❌Un accompagnement limité pour le set-up et l'on-boarding (pas de partenaires pour vous aider)

❌Reporting assez sommaire

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Pourquoi Crisp ?

Crisp est principalement utilisé :

• Pour gérer son support client
• Pour gérer l'acquisition de leads sur son site web
• Pour engager et fidéliser les clients (Marketing Automation)

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Qui utilise Crisp comme logiciel ?

Crisp est principalement utilisé par les :

• Start-ups early stage
• E-commerce
• Entrepreneurs

Type d'industrie : SaaS B2B, E-commerce...

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#2 Les fonctionnalités de Crisp

Comme expliqué au début de l'article, d'un point de vue Service Client Crisp permet de réunir plus de 10 canaux à un seul et même endroit : Whatsapp, messenger, livechat, e-mail, téléphone... Et une fois les conversations dans l'interface, Crisp permet d'améliorer la collaboration entre agents et de réduire le temps de résolution de chaque conversation.

Grâce aux dernières évolutions, l'outil vous permet également de personnaliser vos interactions grâce aux données clients accessibles facilement via les différentes intégrations : Pipedrive, Hubspot, Salesforce... La plateforme Crisp est composée de 8 fonctionnalités principales :

• Livechat : simplifiez vos relations clients grâce au chat
• CRM : unifiez les données de vos clients
• Ticketing : un outil de gestion de ticket cool et efficace
• Connaissance : rendez vos clients plus autonomes grâce à une base de connaissance
• Chatbot : créer votre propre chatbot
• Boite de réception : une boîte de réception partagée pour une collaboration sans faille à un seul endroit
• Campagne : automatisez votre communication avec le marketing automation
• Page de statut : une page d'état publique pour alerter les utilisateurs lorsque quelque chose ne va pas

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Comme une grande majorité des outils SaaS d'aujourd’hui Crisp fonctionne sous la forme d'un abonnement.

Mais le princing de Crisp est beaucoup plus abordable que celui de ses concurrents.

Il y a quatre offres disponibles dont une offre gratuite : "Basic", "Pro","Unlimited" et "Enterprise". Le point fort de Crisp c'est de proposer des prix abordables et sans engagement annuels : vous ne prenez donc pas de risque à essayer Crisp !

Par ailleurs c'est un des seuls outils de ticketing à proposer à plan gratuit pour les particuliers ou petit entrepreneurs (pour 2 agents) et ça c'est vraiment sympa ! Plus de détail à la fin de l'article concernant les différents plans et prix.

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Quand utiliser Crisp pour son Service Client ?

Les entreprises qui utilisent sont généralement des TPE, PME et Start-up early stage qui souhaitent passer à la vitesse supérieure d'un point de vue service client sans débourser une fortune en termes de licences.

En effet le point fort d'un Zendesk va être de pouvoir scaler facilement si vous passez de 10 à 100 agents en 2 ans. Or ce n'est pas le cas de la majorité des entreprises.

Ainsi si vous avez une petite équipe service client qui ne va pas grandir de manière exponentielle et que vous souhaitez l'équiper avec les dernières technologies du marché alors Crisp est un super choix pour booster votre service client.

Enfin Crisp n'étant pas uniquement un pur outil de ticketing il peut être intéressant d'imaginer son intégration dans une stratégie 360° et d'échanger avec les équipes marketing qui pourrait être intéressée pour l'utiliser comme outil de marketing automation pour générer des leads via le chatbot.

Vous l'avez compris : Crisp n'est pas utilisé par les très gros services client qui vont plus se tourner vers des outils de ticketing pur et dur comme Zendesk, mais en termes de rapport qualité prix c'est imbattable !

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#3 Comment ça marche Crisp ?

Crisp est plutôt simple à mettre en place, c'est d'ailleurs l'une de ses forces historique par rapport à ces concurrents. Il n'y a pas besoin de compétences techniques et en quelques heures vous allez pouvoir le rendre fonctionnel.

Cependant les possibilités de configuration sont de plus en plus nombreuses avec les dernières évolutions du produit.

C'est pourquoi il peut être tout de même intéressant de se prendre quelques jours pour réfléchir aux process et workflow pour pouvoir utiliser Crisp à 100% de ses capacités.

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Enfin contrairement à Salesforce ou Zendesk, Crisp n'a pas encore d'agences partenaires ou de freelances pour vous accompagner à configurer l'outil. C'est pourquoi c'est souvent au responsable service client de le mettre en place. Les ressources sont assez complètes et nombreuses. Seul inconvénient : à date elles sont uniquement disponibles en anglais.

Vous pouvez retrouver ici quelques tutoriels vidéos ou accéder au Helpdesk Crisp. Dans la suite de cet article nous allons reprendre simplement les grandes étapes pour vous montrer comment mettre en place Crisp dans les grandes lignes pour la partie support ET en Français !

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Configuration basic de Crisp en 2 étapes
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‍Étape 1 : Mettre en place les basics

1.1 Installer le live chat sur votre site : Comme évoqué au début de cet article le point fort de Crisp c'est son live chat. Vous allez pouvoir interagir avec vos utilisateurs en temps réel grâce au livechat : à la fois avec les visiteurs du site web et avec vos utilisateurs connectés. Ils seront grâce à ce widget en mesure de démarrer une conversation avec votre équipe ou avoir accès en libre-service à votre base de connaissances. Pour rendre cela possible vous allez devoir copier/coller un bout de code sur votre site web :

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‍1.2 Connectez l'adresse e-mail support et vos réseaux sociaux :

Comme évoqué précédemment grâce à Crisp vous allez pouvoir réunir tous vos canaux de contact à un seul endroit. C'est donc le moment de connecter vos réseaux sociaux. Pour rappel les intégrations avec Crisp sont les suivantes : Telegram, Facebook Messenger, Twitter, Line, SMS (via Twilio).Ensuite généralement vous devez avoir une adresse générique support@ ou serviceclient@ que vous allez également connecter à Crisp pour les que les e-mails se transforment en conversation et que vous puissiez y répondre directement à partir de Crisp. Cette redirection est de préférence à faire par une personne de votre équipe Informatique :

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1.3 Inviter et gérez vos collaborateurs :

En tant qu'administrateur de Crisp c'est vous qui allez avoir la responsabilité d'inviter les membres de votre équipe. Pour les importer vous avez juste à ajouter leur adresse e-mail et à leur assigner un rôle.

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1.4 Mettre en place votre emploi du temps :

Étape très importante quand on configure un outil de ticketing : la mise en place de l'emploi du temps. Grâce à ce dernier vos clients vont pouvoir savoir facilement si vos agents sont disponibles ou pas. Contrairement à Zenesk l'emploi du temps ne se fait pas au niveau de l'équipe mais au niveau individuel :

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1.5 Gérez vos règles d'assignations :

Puis pour chacune des conversations entrantes il faudra créer des règles pour les assigner aux bonnes équipes ou au bon agent : par exemple selon les langues ou les différents niveaux de support. Vous aurez aussi la possibilité d'activer des règles automatiques natives pour par exemple assigner un nouveau ticket à l'agent qui est le plus disponible. Plus de détails ici.

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1.6 Importer vos utilisateurs :

Vous avez déjà des utilisateurs ? Si oui et que vous en avez beaucoup vous pouvez télécharger un fichier CSV pour faire un apport en masse. Ainsi vous allez reconnaître qui vous écrit et avoir plus de contexte lors de vos interactions. Il est également possible de le faire via l'API de Crisp :

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Étape 2 : Aller plus loin

‍2.1 Personnaliser votre widget de chat : Pour personnaliser le widget à votre image de marque vous allez pouvoir changer la couleur, le text par défaut et également la position du widget :

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2.2 Trackez la data pour un support plus personnalisé :

Il y a encore beaucoup de possibilités de personnalisation mais il vous faudra l'aide d'un développeur notamment pour configurer le SDK. Toute la documentation se trouve ici. Vous allez pouvoir par exemple pouvoir ouvrir le widget de chat lorsqu’un utilisateur appui sur un certain bouton ! Plus de détails dans la vidéo ci-dessous :

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2.3 Créez votre propre Chatbot :

Automatisez des actions simples avec le chatbot : comme la qualification des besoins des utilisateurs ou l'attribution automatique de conversations aux agents. Vous pouvez également créer un bot qui pourrait automatiser la réponse pour des mots-clés spécifiques et ce sur plusieurs canaux.

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👉Les fonctionnalités cools de Crisp

Crisp Co-Browsing

MagicBrows est une fonctionnalité native et unique dans ce sens par rapport aux autres outils existant où il faut ajouter une extension teamviewer ou autre. Grâce à cette fonctionnalité vous allez pouvoir partager votre écran ou visualiser celui de votre client.

Le principal avantage est qu'il n'y a pas besoin d'installer un plugin en plus pour le mettre en place et ça c'est chouette car on le sait tous : le partage d'écran est dans la plupart des cas une expérience compliquée pour les entreprises et les clients.Maintenant que vous avez cette fonctionnalité à portée de main à vous de définir les process et bonnes pratiques pour l'utiliser de manière à résoudre certains tickets plus facilement et enrichir votre expérience client.

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Chatbot Crisp

On confond souvent un chat et un chatbot. Un chat permet un échange en direct entre un client et un agent. Quand au chatbot il s'agit d'un échange entre le client et un robot configuré par vos équipes. Ce type de fonctionnalité est de plus en plus commune mais à la différence de certains outils de ticketing où devez ajouter un outil externe comme Mayday par exemple, vous allez ici avoir directement un Chatbot Crisp :

Concrètement vous allez pouvoir créer des scénarios sans coder en ajoutant les événements que vous souhaitez : Envoyer un message automatiquement en fonction de certains mots présents dans la demande du client par exemple. Vous pouvez également ajouter des conditions pour diriger le client vers le bon chemin et qualifier la demande en demandant par exemple son nom/prénom, numéro de téléphone... Vous allez ainsi pouvoir l'utiliser à la fois pour faire du support et faire de l'acquisition sur votre site web.

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Crisp Statuts Page

Dernière fonctionnalité sympa qu'on retrouve nulle part ailleurs : une page statut. Vous allez ainsi pouvoir créer une page super facilement pour communiquer sur l'état de vos services : si tout va bien ou s’il y a un problème. Vous pouvez par exemple retrouver celle de Crisp juste ici. D'un point de vue service client c'est très intéressant car si un client voit qu'il y a un problème et peut suivre son évolution sur la page statut alors il ne va peut-être pas contacter vos équipes support ! Bref une chouette fonctionnalité !

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Malgré la petite équipe derrière Crisp, l'outil est de qualité et évolue rapidement. Si vous avez une petite équipe service client, que vous n'allez pas recruter 20 agents  demain et que vous avez un budget limité alors essayez Crisp ! Vous allez sûrement être agréablement surpris. Par contre si vous êtes une grande entreprise ou start-up en forte croissance alors l'outil peut montrer ses limites : en termes de fonctionnalités mais surtout terme d'accompagnement et de conseil. Pour autant il se peut que les choses évoluent rapidement... affaire à suivre donc.

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#4 Les tarifs de Crisp

Les tarifs de Crisp sont abordables comparés à Intercom ou Zendesk. Les tarifs sont normalement simples et transparents. Par contre la notion de "site" n'est pas forcément claire : en fait une équipe = 1 site. Donc si vous avez 3 équipes (pays) vous payez 3x le plan même si vous avez 1 agent dans chaque équipe...Bref dommage que cette notion vienne complètement brouiller l'approche initialement simple du pricing : faites attention pour calculer le coût final !

BASIC : Gratuit

• 2 agents inclus
• Fonctionnalités principales : Livechat, Boite de réception, Apps Mobile, formulaire de contact

PRO : 25€ / mois / site

• 4 agents inclus
• Fonctionnalités principales : triggers, macro, notes privées, personnalisation, message audio, intégrations, réseaux sociaux...

UNLIMITED : 95€ / mois / site

• 20 agents inclus
• Fonctionnalités principales : base de connaissance, Page de statut, router/assigner, MagicBrowse, live translate, Chatbot, appels vidéos, analytique, sms, synchronisation des contacts CRM, pas de logo Crisp...

ENTERPRISE :

Créé pour les grandes entreprises désireuses de bénéficier de fonctionnalités dédiées, d'un accueil personnalisé et de contrats de niveau de service (SLA) personnalisés

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#5 Les alternatives à Crisp

Il existe de nombreuses alternatives à Crisp comme Zendesk, Freshdesk, Gorgias et bien d'autres. Il y a même un comparatif entier sur Impli pour faciliter votre choix ! 🚀 - Plus d'alternatives à Crisp