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Dans cet article, apprenez à connaître les avantages et les inconvénients de chaque canal, et à mesurer la performance de vos opérations de service client. Nous vous donnons également des conseils pour éviter les risques liés à la mise en place de ces canaux.
Pour mettre en place les canaux de contact dont nous allons parler plus bas il est vivement recommandé de mettre en place un logiciel de service client. Cela va vous permettre de réunir tous vos canaux à un seul endroit et d'activer ceux que vous souhaitez facilement. Mais tout d'abord commençons par revenir sur le principe d'un service client.
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#1 Qu'est-ce qu'un service client ?
Étant un élément essentiel pour toute entreprise, il est important de comprendre ce qu'un service client offre et comment il peut être utilisé. Dans cette section, nous vous guiderons à travers les principaux canaux de contact pour un service client afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de votre service client.
Un service client est un service offert par une entreprise pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes ou à répondre à leurs questions concernant les produits ou services de l'entreprise. Le service client peut être fourni par divers canaux de contact et vise à améliorer la satisfaction des clients et à renforcer leur loyauté envers la marque.
Pourquoi investir dans son service client ?
Les avantages à investir dans son service client sont nombreux :
- Le plus important est de garantir une satisfaction client optimale. En effet, un bon service client est en mesure de traiter et de résoudre les problèmes des clients de manière efficace et professionnelle.
- Il peut offrir des informations supplémentaires et des conseils précieux pour vous aider à prendre les meilleures décisions.
- Enfin, un service client peut améliorer la notoriété et la réputation de votre entreprise en offrant un service de qualité à vos clients.
Les principaux canaux de contact proposés par un service client sont :
- Le téléphone.
- Le chat en ligne.
- Les e-mails.
- Les réseaux sociaux.
-
Chacun de ces canaux présente des avantages et des inconvénients. Il existe par exemple les canaux synchrone comme le téléphone permet d'avoir une interaction directe avec un conseiller ou lors le chat en ligne peut être plus rapide et plus pratique. Mais dans les deux cas il y'a une interaction en direct entre le client et l'agent.
Il existe aussi les canaux asynchrone, comme par exemple les e-mails qui sont plus adaptés pour les demandes plus détaillées et les réseaux sociaux peuvent être utiles pour communiquer de manière plus informelle et pour gérer rapidement les plaintes des clients.
Pourquoi est-ce important ?
La qualité et la fiabilité d'un service client sont essentielles pour les entreprises. En effet, elles permettent aux clients d'être en contact direct avec l'entreprise et de leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins. Les canaux de contact sont donc un moyen de fidéliser les clients et de les encourager à revenir auprès de la marque. L'un des principaux avantages des canaux de contact est leur facilité d'accès pour le client. Il est possible d'entrer en contact avec l'entreprise à tout moment et où que l'on se trouve.
Les canaux de contact peuvent être divisés en deux catégories :
- Les canaux en ligne.
- Les canaux hors ligne.
Les canaux en ligne sont les plus courants et incluent les emails, les formulaires de contact et les médias sociaux. Les canaux hors ligne incluent les appels téléphoniques, les courriers et les visites en personne.
Les entreprises peuvent choisir le canal de contact le plus approprié en fonction des besoins et des attentes des clients.
Les canaux de contact sont donc un moyen efficace pour les entreprises de communiquer avec leurs clients et de leur fournir des services de qualité. Ils peuvent également aider les entreprises à améliorer leur relation avec leurs clients et à leur offrir une expérience client plus satisfaisante.
#2 Pensez votre parcours de contact service client
#3 Les principaux canaux de contact pour un service client
Maintenant que vous connaissez les objectifs et l'importance d'avoir un service client efficace, découvrons quels sont les principaux canaux de contact à mettre en place.
Lorsque vous souhaitez communiquer avec un service client d’une entreprise, l’une des solutions les plus efficaces est l’e-mail. Que vous soyez un client ou un fournisseur, il est important de savoir comment envoyer un courriel à un service client afin de résoudre rapidement vos problèmes.
- Avantages : En utilisant l'e-mail pour communiquer avec un service client, le client bénéficie d’une plus grande flexibilité et d’une réponse plus rapide.
Il pourra envoyer un message au service client et obtenir une réponse dans un délai relativement court. De plus, il pourra également envoyer des pièces jointes, telles que des documents ou des captures d'écran, afin de fournir des informations supplémentaires au service client. - Inconvénients : Bien qu'il soit utile et pratique de pouvoir communiquer avec un service client par e-mail, il existe également des inconvénients à cette méthode.
Par exemple, certains services clients peuvent ne pas être en mesure de traiter les demandes dans un délai satisfaisant, ce qui peut donc entraîner un délai de réponse plus long. D’ailleurs, le format e-mail peut ne pas être adapté à certains types de requêtes, ce qui peut entraîner une mauvaise interprétation de vos demandes.
En conclusion, l'e-mail est une méthode utile et pratique pour communiquer avec un service client. Cependant, il est important de noter qu'il existe également des inconvénients à l'utilisation de cette méthode, notamment un délai de réponse plus long et une mauvaise interprétation des demandes.
👉Formulaire
Le formulaire est un canal de contact asynchrone. C'est l'un des meilleur canal de contact pour le service client car il permet de bien qualifier la demande. C'est à dire qu'on va pouvoir demander au client qui il est et la raison de son contact (contrairement à l'e-mail). Grâce à ces informations nous allons pouvoir assigner la demande au bon groupe et lui assigner la bonne priorité pour que la demande soit traitée de manière optimal. Attention tout de même à ne pas créer un formulaire à rallonge pour ne pas dégrader l'expérience client.
👉 Téléphone
Votre client a besoin d'aide et souhaite contacter votre service client ? Le téléphone est l'un des principaux canaux de contact pour obtenir un soutien.
Par téléphone, il peut entrer en contact avec un agent du service client disponible pour répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes. Dans certaines entreprises, ce canal est parfois disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 et se présente comme l'une des meilleures solutions pour obtenir une assistance rapide et efficace.
👉Réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un moyen très efficace pour rester en contact avec vos clients. Ils sont également un moyen très pratique pour les clients pour recevoir des notifications sur des offres et des promotions en cours.
Les réseaux sociaux vous permettent de fournir une interaction facile et rapide et permettent aux clients de partager leurs commentaires et leurs préoccupations en temps réel.
👉Live chat
Le live chat est également un moyen efficace de contacter un service client. Il s'agit d'une conversation conversationnelle en temps réel entre un client et un conseiller clientèle.
Grâce à cette technologie, les clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions et obtenir des informations sur les produits, les services et les offres. Le chat offre une assistance immédiate et complète et permet aux clients de contacter le service client en cas de problème.
Il est parfois disponible 24h/24 et 7j/7 dans certaines entreprises, ce qui est très pratique pour les clients qui ont besoin d'une assistance à tout moment. Le live chat permet également aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, car les conseillers clientèle peuvent obtenir des informations précieuses provenant des conversations avec les clients.
Dans le live chat vous allez aussi pouvoir maintenant intégrer ChatGPT pour le rendre encore plus efficace. À titre d'exemple c'est que propose par exemple SendPulse : chat live avec l'intégration directe du modèle de langage ChatGPT d'OpenAI. De cette façon, les réponses de votre robot ressembleront à une communication humaine :
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#4 Comment choisir le meilleur canal de contact ?
Vous avez maintenant une bonne idée des principaux canaux de contact qui s'offrent à vous. Il est temps de passer à l'étape suivante : comment choisir le meilleur canal pour votre service client ?
Les avantages et les inconvénients de chaque canal
En ce qui concerne les canaux de contact pour un service client, il est primordial de comprendre les avantages et les inconvénients de chaque canal.
Par exemple :
- Les appels téléphoniques offrent une plus grande flexibilité et sont généralement plus rapides, mais peuvent être plus contraignants que les autres méthodes.
- Les emails sont très pratiques car ils permettent aux clients de fournir des informations plus détaillées et peuvent être envoyés à des heures plus flexibles, mais les réponses peuvent prendre plus de temps.
- Les SMS sont un moyen rapide et efficace de contacter les clients, mais ils ne peuvent pas être utilisés pour fournir des informations détaillées.
- Les réseaux sociaux, bien qu'ils soient très populaires, peuvent être limités en termes de confidentialité et de sécurité.
Comment mesurer la performance ?
Pour mesurer la performance des différents canaux de contact, vous pouvez vous appuyer sur plusieurs indicateurs.
Vous pouvez notamment prendre en compte le taux de satisfaction des clients, le temps de réponse ou encore le nombre de contacts par mois.
Pour chacun des indicateurs, vous pouvez réaliser des comparaisons entre les différents canaux de contact afin de déterminer le plus efficace pour votre service client.
De plus, il est conseillé de définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs pour chaque canal de contact afin d'avoir un bon aperçu du niveau de performance et des opportunités d'amélioration.
Quels sont les risques ?
Lorsque vous choisissez un canal de contact, vous devez prendre en compte les risques qu'il comporte. Qu'il s'agisse d'un canal physique, téléphonique ou en ligne, des risques peuvent apparaître et vous devez en être conscient.
- En premier lieu, il est important de vérifier que le canal est sécurisé, c'est-à-dire qu'il offre une communication cryptée et fiable. Vous devez également prendre le temps de vérifier que les données sont protégées contre la fuite et les violations de données.
- Deuxièmement, vous devez vous assurer que le canal est facilement accessible pour le service client et pour le public cible. La disponibilité du service client est un facteur important pour les clients et leur satisfaction.
- Enfin, vous devez prendre en compte le coût et la vitesse de mise en œuvre du canal. Les coûts peuvent être plus élevés pour certains canaux et la vitesse de mise en œuvre peut être plus longue que pour d'autres.
En résumé, lors du choix du canal, vous devez vérifier différents points :
- La sécurité.
- L’accessibilité.
- Le coût.
Pour conclure, il est primordial de bien connaître les canaux de contact qui sont à votre disposition pour votre service client.
Vous pouvez opter pour un service client par téléphone, par e-mail, par courrier, par chat en ligne ou via les réseaux sociaux.
En choisissant les bons canaux de contact pour votre service client, vous serez en mesure de fournir des réponses rapides et efficaces aux questions et résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement. Prenez le temps de vous renseigner sur les différents canaux de contact et choisissez celui qui vous convient le mieux.