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#1 Introduction
Dans cet article, nous allons explorer les fonctionnalités d'Intercom, en mettant l'accent sur son interface utilisateur et ses capacités de personnalisation. Intercom est reconnu pour sa flexibilité, et nous allons voir comment il se distingue des autres outils de support client. Si vous cherchez à améliorer votre service client, cet outil pourrait être une solution intéressante.
#2 Les canaux de contact (focus Widget Messenger)
Un des principaux atouts d'Intercom réside dans sa capacité à centraliser divers canaux de contact. Cela inclut l'e-mail, le téléphone, Slack et les réseaux sociaux, mais concentrons-nous sur le Widget Messenger, qui est particulièrement bien conçu.
Le Widget Messenger est bien plus qu'un simple outil de chat. Il permet un accès direct à votre centre d'aide, à des actualités et à un espace d'accueil que vous pouvez personnaliser selon vos besoins. Cela signifie que les utilisateurs peuvent non seulement discuter avec un agent, mais aussi trouver des réponses à leurs questions sans avoir à quitter la page.
Cette personnalisation est cruciale pour améliorer l'expérience utilisateur. Vous pouvez choisir ce qui est affiché, que ce soit des liens vers des ressources, des FAQ ou même des outils de prise de rendez-vous comme Calendly. Cela garantit que chaque visiteur reçoit l'information la plus pertinente, adaptée à son statut, qu'il soit prospect ou client fidèle.
#3 Paramètres (Vues, Inbox, Macros...)
Une fois que vous avez configuré les canaux de contact, il est essentiel de plonger dans les paramètres d'Intercom pour optimiser son utilisation. Cela commence par l'organisation de votre boîte de réception et la création de vues spécifiques qui faciliteront le travail de votre équipe.
Il est possible de créer des vues par canal de contact ou par thématique. Toutefois, il peut être plus judicieux de structurer ces vues par niveau d'urgence ou par type de demande. Cela permet à votre équipe de gérer les tickets de manière plus efficace, en réduisant le temps de réponse et en améliorant la satisfaction client.
En plus des vues, Intercom offre la possibilité d'utiliser des macros. Ces réponses préenregistrées peuvent être un véritable gain de temps pour les agents, leur permettant de répondre rapidement à des questions fréquentes. Cela est particulièrement utile dans un environnement à fort volume de tickets.
Un autre aspect important est la gestion des tickets eux-mêmes. Intercom fait une distinction entre les conversations en direct et les tickets, ce qui vous permet de gérer efficacement les interactions avec les clients. Vous pouvez également activer un portail client, permettant aux utilisateurs de suivre l'état de leurs tickets, ce qui renforce la transparence et la confiance.
Enfin, n'oublions pas l'intelligence artificielle intégrée à Intercom. Le bot d'Intercom, FIN, peut aider à automatiser certaines réponses, ce qui permet aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes. Cela contribue à améliorer l'efficacité globale de votre service client.
Intercom est conçu pour s'adapter à vos besoins spécifiques, ce qui en fait un outil puissant pour gérer vos interactions clients. Avec une bonne configuration et une utilisation optimale de ses fonctionnalités, vous pouvez transformer votre service client et offrir une expérience utilisateur inégalée.
#4 Suite Paramètres (Intégrations, Base de données, Séries...)
Une fois que vous avez configuré les canaux de contact, il est crucial de s'attaquer aux intégrations et à la base de données. Intercom permet de se connecter à divers outils et plateformes, rendant l'expérience utilisateur encore plus fluide.
Pour intégrer des outils externes, il suffit de naviguer dans la section des intégrations. Vous trouverez des options pour connecter des outils comme Zapier, Stripe, et bien d'autres. Cela permet d'automatiser des tâches et de centraliser les informations, ce qui est un vrai plus pour votre équipe.
La gestion de la base de données est également essentielle. Intercom vous permet d'importer des utilisateurs depuis votre système, mais il est recommandé de le faire après avoir terminé la configuration initiale. Cela garantit que toutes les données sont correctement synchronisées et que les utilisateurs sont bien organisés.
Une autre fonctionnalité intéressante est la création de séries d'e-mails. Vous pouvez concevoir des séquences personnalisées pour accueillir de nouveaux utilisateurs ou relancer des clients inactifs. Cela peut être un excellent moyen d'engager vos utilisateurs et d'améliorer la rétention.
#5 Le bot IA Fin
Le bot d'Intercom, nommé FIN, est un outil puissant qui utilise l'intelligence artificielle pour répondre aux demandes des utilisateurs. Lors de sa mise en place, il est essentiel de bien l'entraîner pour qu'il puisse fournir des réponses pertinentes.
Une des clés du succès de FIN est sa capacité à s'alimenter de plusieurs sources de contenu. Vous pouvez connecter votre centre d'aide, créer des réponses personnalisées et même intégrer des données de conversation passées. Cela permet au bot de devenir de plus en plus intelligent avec le temps.
Il est également possible de définir le ton et le style des réponses de FIN. Cela garantit que les interactions sont cohérentes avec la voix de votre marque. Une bonne configuration du bot peut réduire considérablement la charge de travail de votre équipe, tout en offrant une expérience utilisateur améliorée.
#6 Tarifs et conclusion
En ce qui concerne les tarifs, Intercom propose plusieurs plans adaptés à différents types d'entreprises. Le plan essentiel commence à 9 dollars par mois, mais il peut être limité pour les entreprises ayant des besoins plus complexes.
Pour les fonctionnalités avancées, le plan standard est à 85 dollars par mois, tandis que le plan pro peut atteindre 100 dollars. Il est important de noter que des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour les messages sortants et l'utilisation du bot FIN, facturé par ticket résolu.
En conclusion, Intercom se distingue par son interface intuitive et ses nombreuses fonctionnalités personnalisables. Que vous soyez une start-up ou une entreprise bien établie, cet outil peut vraiment transformer votre service client. Si vous recherchez une solution complète, je vous recommande vivement de considérer Intercom.